Su empresa paga los errores que están cometiendo los bancos

Los comerciantes que venden online están, para bien o para mal, a merced de los bancos. Más del 60% de todas las transacciones en línea se realizan con una tarjeta, por lo que los comerciantes deben pagar tarifas de procesamiento y asumir la responsabilidad por fraude.

Si bien estos gastos a menudo se ven compensados por los usuarios de tarjetas que compran más, las transacciones con tarjeta añaden un peligro que puede dañar la reputación de la marca del comerciante, además de conseguir que se rechacen indebidamente muchos pagos. Según las investigaciones de Riskified, en Latinoamérica un escandaloso 90% de estos rechazos se realizan a clientes legítimos, convirtiéndose en uno de los principales problemas para los negocios de eCommerce en esta región.

¿Por qué los bancos cometen tantos errores?

Algunos antecedentes rápidos

Antes de responder a esa pregunta, vamos a revisar por qué se rechazan los pagos:

Desde que un cliente presiona el botón de “comprar” hasta que el comerciante tiene la oportunidad de capturar los fondos, la compra debe pasar por el filtro de varias entidades financieras hasta ser autorizada. La pasarela de pago, el procesador/adquirente de pagos o el emisor de la tarjeta pueden rechazar una transacción de tarjeta de crédito en línea. Cuando eso sucede, el comprador generalmente ve un mensaje de este tipo:

Lo sentimos, ha ocurrido un error procesando su pedido.Por favor verifique su método de pago e inténtelo de nuevo

Cuando se llega a este punto, los clientes tienden a confundirse, frustrarse o incluso enfadarse; saben que pueden permitirse realizar esta compra (y no están cometiendo fraude), y desde su punto de vista parece que es el comerciante quien ha rechazado su compra.

¿Son muy comunes los rechazos de pago?

Extremadamente comunes. El equipo de investigación de Riskified centrado en los procesos de autorización ha descubierto que, para el comerciante medio, 1 de cada 10 dólares de comercio electrónico se rechaza durante la autorización de pago, lo que significa una pérdida de $340B en 2019.

Pero más preocupante que ese alto volumen de pérdida es saber que los rechazos se producen por un error de los bancos, ya que el 90% de estos pedidos fueron realizados por clientes legítimos que podían permitirse hacer la compra.

¿Por qué se equivocan los bancos?

La alta tasa de rechazos de pagos de clientes legítimos es impactante, pero comprensible: la infraestructura técnica y las herramientas utilizadas por los bancos y procesadores de pagos para autorizar pagos son torpes y obsoletas. Utilizan sistemas construidos en la década de 1990 o antes, que no han sido actualizados adaptándose a las tendencias de compra actuales.

Es difícil saber con precisión qué causa que se rechace un pedido durante la autorización, porque los bancos no quieren revelar sus mecanismos de decisión. Es por eso que los rechazos de pagos van acompañados de explicaciones muy vagas tipo “Transacción inválida” o “Transacción no autorizada”.

Dicho esto, los bancos tienen buenas intenciones: quieren proteger la privacidad de sus compradores e impedir que los comerciantes sepan si el titular de la tarjeta excede su límite de crédito. Por otra parte, es entendible que no hagan público su sistema antifraude, ya que los estafadores podrían estudiar cómo corromperlo. El problema es que los comerciantes sufren las consecuencias de este sistema de rechazos, perdiendo el 10% de sus ingresos potenciales de eCommerce.

Después de un extenso análisis post-mortem en millones de pagos rechazados, Riskified ha conseguido determinar con claridad algunos patrones en los sistemas de procesamiento bancario que conllevan a errores. Los siguientes tipos de transacciones son particularmente propensos a ser falsamente rechazados:

Pedidos caros. Si bien es cierto que es más probable que los pedidos de alto coste sean fraudes, los bancos son cautelosos en exceso y apenas asumen ningún riesgo, lo que se traduce en una pérdida de hasta el 30% de ventas de algunos productos, como por ejemplo, los de alta costura.
Pedidos que contienen un elemento internacional. Los pedidos que contienen algún elemento internacional son particularmente susceptibles de ser rechazados. Por ejemplo, un pedido realizado a un comerciante estadounidense con una tarjeta emitida por un banco francés. Cuando estas partes no están familiarizadas entre sí, existe una posibilidad relativamente alta de que una de ellas decida rechazar la transacción.
Pedidos con patrones de compra distintos. Nuestra investigación sugiere que debido a que los sistemas bancarios fueron desarrollados hace tanto tiempo, no son capaces de adaptarse a los rápidos cambios en el eCommerce. Por ejemplo; sabemos que no es extraño que un cliente realice una compra mientras viaja y solicite recoger el producto en una tienda ubicada en su ciudad natal. Sin embargo, como la mayoría de herramientas de revisión están basadas en reglas pre-establecidas, los bancos son reacios a asumir riesgos cuando se trata de pedidos con aparentes desajustes.

¿Cuál es el impacto comercial?

El mayor impacto es la escandalosa pérdida de ingresos. Los comerciantes que operan en verticales más vulnerables, como las zapatillas de deporte (sneakers), la moda de alta costura y los viajes, pueden experimentar pérdidas del 20-30%. Si consideramos que el 90% de estos pedidos, son legítimos, la mella en los ingresos es catastrófica.

Y luego está el impacto de la marca. Como se mencionó anteriormente, los compradores rara vez comprenden los entresijos del proceso de autorización y tienden a culpar al minorista por el rechazo de la compra. Se responsabiliza a los comerciantes de rechazar órdenes que nunca tuvieron la oportunidad de aceptar.

Para los compradores, la experiencia del rechazo de pago es frustrante. Riskified descubrió que en más de la mitad de las ocasiones, los clientes abandonan su carrito después del primer rechazo de pago y efectúan su compra con un competidor.

¿Cómo pueden defenderse los comerciantes?

La forma más inteligente de lidiar con los rechazos bancarios de compras legítimas y con la pérdida de ingresos que estos errores suponen para la empresa es adquirir una solución antifraude eficaz.

Desde Riskified ofrecemos al comerciante una solución antifraude con una garantía 100% de contracargos. Nos diferenciamos de otros competidores en que en lugar de hacer la revisión manualmente, el proceso total se realiza por un sistema de aprendizaje automático actualizado continuamente, teniendo en cuenta los cambiantes patrones de comportamiento del mercado, lo que permite identificar si es o no fraude en cuestión de segundos. Además contamos con una extensa base de datos de todos nuestros clientes, entre los que se encuentran las marcas más grandes del mundo y analizar volúmenes tan grandes de transacciones nos permite identificar a los estafadores más fácilmente.