El impacto del COVID-19 en las compras de eCommerce

Hemos estado recabando y analizando datos para entender mejor las repercusiones del nuevo comportamiento del consumidor en el comercio electrónico. 

Aunque todavía es demasiado pronto para saber cuáles serán las consecuencias para las empresas, lo esencial es que los comerciantes sepan adaptarse a esta situación en constante cambio debido a la expansión de la pandemia. 

Todo se reduce a lo necesario

A medida que los compradores evitan las tiendas físicas y más minoristas cierran sus puertas, las ventas online se han disparado. Pero el brote no necesariamente hará favores a todos los minoristas que vendan productos online. Los consumidores recurren cada vez más al comercio electrónico, pero se están retirando de la compra de productos que no sean esenciales. En un esfuerzo por atraer clientes, algunos minoristas están ofreciendo generosos descuentos, así como envíos y devoluciones gratuitas. Pero incluso con las promociones, los consumidores están frenando las compras discrecionales. Nuestros datos muestran que, si bien las ventas ONLINE para la industria de la moda disminuyeron aproximadamente un 15% durante los primeros 16 días de marzo, la bajada del segmento de moda de alta gama fue aún más significativa, con una caída del 40% en las ventas durante el mismo período.

Esta disminución es pequeña en comparación con la que están sufriendo industrias como las aerolíneas o eventos, que se encuentran entre las más afectadas por la pandemia. Antes del cierre de fronteras y el aeropuertos, hubo una avalancha de personas que intentaban llegar a casa. Esto condujo a un aumento significativo en la compra de boletos de última hora. De hecho, la proporción de pedidos de última hora a principios de marzo fue un 200% mayor en comparación con marzo de 2019. Y para acomodar a aquellos que estaban obligados a hacer cuarentena después de volar o que no pudieron desplazarse, los hoteles abrieron sus puertas. Nuestros datos revelan que la proporción de pedidos con check-ins un día después de la compra del billete creció más del 10% en la segunda semana de marzo en comparación con la semana anterior.

Por otro lado, algunos negocios online están prosperando. La industria alimentaria está viendo un aumento del 66% en la cantidad de pedidos y un aumento del 75% en su valor total, según datos de Riskified. También hemos comprobado que hay un fuerte aumento en la venta de alimentos y suministros para mascotas. Este pico es comprensible. A medida que comienza el miedo, los compradores necesitan abastecerse con lo esencial. Esto también incluye la industria de artículos para el hogar, así como suministros de oficina, equipos deportivos, juguetes y juegos para niños, que han visto un aumento del 101% en el número total de pedidos desde principios de marzo. Este tipo de productos se han vuelto muy solicitados con las escuelas canceladas, los gimnasios cerrados y la obligación de trabajar desde casa.

Diferencias geográficas

Al igual que ninguna industria se ve afectada de la misma manera, el efecto del brote en el comercio electrónico se está desarrollando de manera diferente en todas las geografías. Según Morning Consult, los consumidores en Japón, el Reino Unido y Alemania ya estaban experimentando una disminución de la confianza en la economía y en sus finanzas personales cuando se produjo el virus, mientras que en los EE. UU., la confianza del consumidor estaba cerca de un máximo histórico. Para el 20 de marzo, sin embargo, la confianza del consumidor en EE.UU. decayó alcanzando un nuevo mínimo. En Japón, Alemania, el Reino Unido y Francia, la confianza ha seguido disminuyendo.

Aunque la caída de la confianza es consistente con una visión sombría del futuro económico, la actividad de comercio electrónico, particularmente relacionada con los productos que más necesitan los consumidores, está en auge en EE.UU. Según nuestros datos, allí el número de pedidos online ha aumentado un 26% desde principios de marzo. Este crecimiento es probablemente el resultado de la compra de pánico. Mientras tanto, de febrero a mediados de marzo, Francia y el Reino Unido vieron una disminución superior al 30%. Sin embargo, algunos minoristas del Reino Unido están encontrando formas de compensar la caída en las ventas. Por ejemplo, Marks and Spencer se ha centrado en desarrollar su negocio de alimentos para aprovechar el aumento de las ventas. Recientemente se asociaron con Deliveroo para lanzar un nuevo servicio de entrega gratuito.

En China las ventas online aumentan a medida que el brote retrocede. Vemos un aumento en los pedidos chinos el 8 de marzo, el día que China informó de que no se habían dado nuevos casos transmitidos fuera del epicentro de la provincia de Hubei. Las ventas de este día aumentaron 813% comparadas con el día anterior y continúan mostrando un crecimiento constante desde entonces.

Aunque el resto del mundo la situación es distinta, China brinda un rayo de esperanza al posible repunte de las ventas una vez que los efectos de la epidemia disminuyan.

Aumentan las aplicaciones móviles 

Debido al confinamiento generalizado hay un mayor uso de los dispositivos móviles. Durante el brote en China, el uso del teléfono aumentó de 6.1 horas al día a 7.3. Este aumento se entiende como una forma de combatir el distanciamiento social y las aplicaciones móviles han jugado un papel importante en este sentido.

En este momento de estrés e incertidumbre, las marcas de comercio electrónico están aprovechando sus aplicaciones móviles para ofrecer una experiencia online más adecuada. El resultado se puede ver en los números. Según una investigación de Apptopia, el 15 de marzo fue un récord en el promedio de descargas diarias de aplicaciones para Instacart, Walmart Grocery y Shipt. Instacart declaró que “muchos nuevos clientes se están registrando” y las descargas diarias de su aplicación para iPhone se cuadruplicaron a mediados de marzo. Target también experimentó un aumento del 98% en el promedio de descargas diarias. Nuestros datos confirman este aumento: las ventas de aplicaciones móviles aumentaron un 71% desde el 1 de marzo hasta el 16 de marzo para la industria alimentaria. Los pedidos de escritorio, por otro lado, han disminuido. En el comercio minorista, donde los pedidos web generalmente representan la mayor parte, las ventas disminuyeron en un 15%.

En términos de fraude, los intentos de estafar mediante el ordenador aumentaron en una serie de industrias, pero esto se atribuye a volúmenes de pedidos menores. Curiosamente, los intentos de fraude para aplicaciones móviles inicialmente aumentaron, pero ahora están disminuyendo. Y aunque los pedidos de aplicaciones móviles son tradicionalmente más arriesgados, puede deberse a que esta fuente de pedidos se ha vuelto más común y popular entre los buenos clientes.

Algunos comerciantes, como Walmart, intuían el despunte de las aplicaciones móviles, y se asociaron con Apple para ofrecer compras de voz con Siri en noviembre. Pero incluso antes de eso, Walmart estaba ampliando sus esfuerzos digitales. El año pasado, lanzaron su programa de recogida de alimentos, atrayendo a compradores que prefieren la experiencia online a la tienda física. Ahora, bajo las normas de distanciamiento social y cuarentena, los compradores no tienen la opción de elegir entre comprar online o en persona, pero sí pueden elegir dónde hacer las compras online y las aplicaciones móviles son claves. Después del coronavirus será interesante ver si los consumidores seguirán confiando en las aplicaciones de compra online que descubrieron durante este período.

Conclusión

Expertos de todo el mundo han estado tratando de pronosticar cuáles serán las consecuencias del nuevo coronavirus. Está claro que está cambiando el comportamiento del consumidor, pero las consecuencias exactas a largo plazo aún son imposibles de predecir. Solo podemos esperar que los efectos sean temporales. Al compartir algunos de nuestros hallazgos e ideas más recientes, esperamos poder ayudar a nuestros comerciantes a navegar a través de estos tiempos difíciles y prepararse mejor para manejar esta situación en constante cambio.