COVID-19: Auswirkungen auf Online-Betrug
Händler haben mittlerweile weltweit festgestellt, dass sich E-Commerce in Ausnahmezeiten wie der jetzigen anders verhält, als wir es gewohnt sind. Dieser Umstand stellt eine Herausforderung dar, denn wenn das Einkaufsverhalten der Käufer , aber auch Betrugsmuster sich ändern und unberechenbar werden, wird es auch für Händler immer schwieriger sichere von risikohaften Bestellungen zu unterscheiden. In diesem Blogpost möchte ich darstellen, wie COVID-19 das Handeln der Händler beeinflusst und welche Herausforderungen von der Corona-Pandemie noch verstärkt wurden.
Was ist das Ausmaß von COVID-19?
Bestellungen für Branchen, wie Möbel, Textilien und Haushaltsgeräte, Lebensmittel und Heimtierbedarf haben stark zugenommen. Ebenfalls positiv beeinflusst wurde die Geschenkgutschein-Industrie, welche ab Februar im Vergleich zu Januar um 40% anstieg. E-Commerce ist die Lösung für viele Unternehmen, die wegen der momentanen Einschränkungen ihre Ladenlokale auf ungewisse Zeit schließen mussten. Vor dem Hintergrund dieses unerwarteten Anstiegs an Online-Bestellungen stellt sich jedoch die Frage, wie Händler gegen Betrug vorgehen können? Die einzige vergleichbare Situation sind die Weihnachtsfeiertage, im Fall der Pandemie hatten Händler jedoch keine Zeit sich auf diese einzustellen und dementsprechend zu planen.
Händler, die auf regelbasierte Systeme und manuelle Teams zur Betrugsüberprüfung vertrauen konnten während der letzten paar Wochen feststellen, dass eine automatisierte Lösung für unvorhersehbare Szenarien, wie zum Beispiel die Corona-Pandemie entscheidend ist. Das bedeutet, dass sich Händler bei der Bewältigung von zahlreichen Bestellungen nicht auf Teams zur Manuellen Betrugsüberprüfung verlassen müssen und stattdessen eine Lösung implementieren können, die leichter skalierbar ist. In ungewissen Zeiten ist das letzte was Händler brauchen ein System zur Betrugsüberprüfung, dass ihnen Steine in den Weg legt.
False Declines unter COVID-19
Unterbesetzte Teams zur manuellen Betrugsüberprüfung sind jedoch nicht das einzige Problem. Durch die Veränderungen des Käuferverhaltens ist es der Fall, dass strikte regelbasierte Systeme neue Verhaltensmuster nicht erkennen. Zum Beispiel, hohe Warenkorbwerte werden oft als Risikofaktor identifiziert. Besonders wenn diese in risikoreichen Branchen auftreten, wie zum Beispiel bei Edelmetallen. Im März haben wir eine signifikante Abnahme bei den Silber- und Goldpreisen festgestellt. Anhand unserer Daten haben wir bei Riskified festgestellt, dass dies mit einem Anstieg an Bestellungen und Auftragswerten einherging. Der Anstieg von Bestellungen betrug 90% und der Auftragswert stieg um 160%. Dieser Umstand wurde noch dadurch kompliziert, dass der Anstieg an Bestellungen auf Neukunden entfielen.
Dieser Anstieg an Neukunden, kombiniert mit höheren Bestellbeträgen, lässt regelbasierte Systeme, deren Regeln auf Muster des Einkaufsverhalten abgestimmt sind, die vor der Corona-Pandemie ausschlaggebend waren, Alarm schlagen. Ein weiteres Beispiel ist der Expressversand, der seit Januar in der Elektronikindustrie um 30% angestiegen ist und auf Käufer zurückgeführt werden kann, die sich zuhause ein Büro eingerichtet haben. Dieser Umstand kann für Händler einen Schwachpunkt ausmachen. Bei der Überprüfung von abgelehnten Bestellungen unserer Händler fiel uns auf, dass es im März bei Bestellungen mit Premiumversand zu dramatisch hohen Ablehnungen kam. Unsere Daten zeigen jedoch, dass Bestellungen, die im März per Premiumversand verschickt wurden sicherer waren, als solche, die per Standardlieferung verschickt wurden. Dieser Trend wird nicht notwendigerweise anhalten, wenn die Pandemie nachlässt, aber vorläufig steht dieser im Zusammenhang mit COVID-19 und kann fälschlicherweise als Betrug aufgefasst werden.
Jede Bestellung zählt
Die Ablehnung legitimer Kunden beeinflusst den Umsatz von Händlern. Der Umsatz von Händlern, die ihr Ladenlokal schließen mussten und daher umso mehr auf E-Commerce-Verkäufe angewiesen sind treffen falsche Ablehnungen umso mehr. Luxusmode-Händler haben zum Beispiel seit Beginn März einen Rückgang zu verbuchen, der durch die starke Zurückhaltung der Verbraucher zu erklären ist, wodurch auch die Gewinnspannen umso mehr verringert wird. Das gleiche gilt für Betrug, der unbemerkt bleibt, worunter dann jedoch zusätzlich der gute Markenname eines Unternehmens leidet. Wenn das Bestellvolumen niedrig ist sollten Händler zumindest in der Lage sein wiederkehrende Kunden nicht abzulehnen und ihnen ein entsprechendes Einkaufserlebnis zu bieten. Durch eine Ablehnung legitimer Kunden wird nämlich auch der Customer-Lifetime-Value in Mittleidenschaft gezogen.
Um Ausfälle zu vermeiden müssen Händler auf höchstmögliche Genehmigunsraten abzielen und dabei in Echtzeit legitime Kunden von Betrügern unterscheiden. Dies hat einen sofortigen Einfluss auf den Umsatz und hilft zudem mehr Käufer in wiederkehrende Kunden zu verwandeln, während und nach der Pandemie.
Vorbereitung auf den Erfolg
Ein Unternehmen, welches nicht in der Lage ist sich sofort auf Veränderungen einzustellen und dadurch seine Online-Verkäufe zu maximieren, wird es schwerfallen sich nach der Pandemie wieder zu erholen. Daher stellen die jetzigen Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung einen Wendepunkt dar. Händler, welche die entsprechende Technologie verwenden, um Online-Bestellungen schnell und genau zu überprüfen, steigern ihren Umsatz und tragen zum guten Markennamen bei. Durch eine Automatisierung der Betrugsüberprüfung können Händler sicherstellen, dass ihr Unternehmen auf alle Veränderungen vorbereitet ist, die vor ihnen liegen, egal wie drastisch oder unvorhersehbar diese sind. Für weitere Fragen kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected].
