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Neue Forschung zeigt, dass Verbraucher den Preis der Epidemie des Missbrauchs von Richtlinien zahlen, während Einzelhändler weltweit ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien verschärfen
Neue Forschungsergebnisse zeigen, dass die Ära großzügiger Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien vorbei ist – 84 % der Händler finden, dass Missbrauch aufgrund neuer „Robin Hoods“ und GenAI im Dark Web schwerer zu erkennen ist
New York – 9. Oktober 2024 – Riskified (NYSE:RSKD), ein führendes Unternehmen im Bereich E-Commerce-Betrug und Risiko-Intelligenz, hat heute seinen Bericht “Rückgaben, Erstattungen & Umtausch: Globale Einblicke und Richtlinienhandbuch 2024” veröffentlicht, eine gründliche Untersuchung der Rückgabe- und Erstattungsabläufe in E-Commerce-Unternehmen weltweit und die Auswirkungen von Betrug und Missbrauch auf die Richtlinien der Einzelhändler. Die Studie über sieben wichtige Märkte, darunter USA, das Vereinigte Königreich, Frankreich, DACH, Mexiko, Brasilien und Australien/Neuseeland, hat ergeben, dass Rückgaben, Erstattungen und Umtausch eine enorme Ausgabe von 394 Milliarden US-Dollar für Einzelhändler darstellen, von denen mindestens 28 Milliarden US-Dollar wahrscheinlich von Betrug und Missbrauch betroffen sind.
Zum Richtlinienmissbrauch, bei dem Verbraucher die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Händlers wissentlich zu ihrem persönlichen Vorteil ausnutzen oder manipulieren, zählen Verhaltensweisen wie die Bestellung mehrerer Größen und Farben mit der Absicht, die meisten Artikel zurückzugeben („Bracketing“), die Behauptung „Artikel nicht erhalten“ (item not received, INR) oder „nicht angekommen“ (did not arrive, DNR), die Rückgabe eines Artikels als ungetragen gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises („Wardrobing“) und mehr.
Nicht nur reguläre Verbraucher begehen Missbrauch, auch professionelle Betrüger verstärken die Herausforderung. Aufgrund von Informationsaustauschforen wie „Fraud-as-a-Service“-Gruppen im Dark Web und der Verfügbarkeit bösartiger Tools für generative künstliche Intelligenz (GenAI) sind Betrug und Missbrauch häufiger und ausgefeilter geworden. Deshalb sagen drei von vier Online-Händlern, dass sie sich von dem Missbrauch von Richtlinien überwältigt fühlen, während 84 % es schwieriger finden, den Missbrauch ihrer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien zu erkennen.
Jetzt zeigt die Forschung von Riskified, dass viele Händler ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien aufgrund steigender Kosten und des hohen Betrugs- und Missbrauchsrisikos verschärfen, eine Wende von den großzügigen und flexiblen Richtlinien, die Online-Käufer von ihren bevorzugten Einzelhändlern gewohnt und geschätzt haben.
- Ein Drittel der Einzelhändler erhebt jetzt eine Gebühr für die Rückgabe eines Artikels.
- Ein Drittel der Einzelhändler bieten nur Umtausch und Gutschriften im Geschäft an.
- Zwei von fünf Online-Händlern erlauben jetzt nur sieben Tage, um einen Anspruch geltend zu machen. Im Gegensatz dazu haben Ladengeschäfte seit jeher eine Frist von 30 Tagen für Rückgabe, Erstattung und Umtausch.
Die meisten Händler gehen nicht proaktiv gegen Richtlinienmissbrauch vor. Nur drei von 10 Händlern geben an, dass sie eine Strategie zur Verhinderung betrügerischer Rücksendungen und Erstattungen eingeführt haben. Interne Herausforderungen tragen zu dieser Situation bei, wie mangelnde Datenintegration zwischen Teams (26 %), konkurrierende Ziele zwischen Teams (25 %) und mangelnde Zusammenarbeit im Allgemeinen (24 %). Um dieses Problem zu entschärfen, können Händler Strategien anwenden, wie z. B. eine „gleitende Skala“ von Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien auf der Grundlage des Kundenwerts, die Verwendung eines identitätsbasierten Technologieansatzes zur Identifizierung von „Bad Actors“ oder sogar ein vollständiges Verbot von Kunden mit Serienrückerstattungen und -rückgaben.
„Das Pendel hat sich von großzügigen Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien früherer Jahre hin zu zunehmend restriktiven Richtlinien bewegt,“ sagte Jeff Otto, CMO von Riskified. „Händler stehen unter Druck, Kosten zu senken, aber wenn diese Korrektur pauschal auf alle Kunden angewendet wird, führt dies zu einem schlechten Erlebnis für wertvolle Käufer, was Wachstum und Loyalität hemmt. Die gute Nachricht ist, dass dieses Problem chirurgisch mit einem identitätsbasierten Technologieansatz angegangen werden kann, der sorgfältig die richtige Richtlinie bewertet, die über das Spektrum der Kunden umgesetzt werden soll – großzügige Richtlinien beizubehalten, um wertvolle Kunden zu erfreuen, während missbräuchliche Identitäten beim Kauf oder bei der Forderung ausgeschaltet werden.“
Um diesen Bericht zu erstellen, beauftragte Riskified Opinium Research, über 500 leitende Direktoren zu interviewen, die für Betrug, Risiko und Missbrauch von Richtlinien in großen E-Commerce-Unternehmen in Nord- und Südamerika, Europa und Australasien verantwortlich sind. Darüber hinaus hat das Center for Economics and Business Research (Cebr) Daten und Analysen aus ökonomischen Modellen ausgewertet, um die direkten und indirekten Kosten von Betrug und Richtlinienmissbrauch bei Rückgaben, Rückerstattungen und Umtausch zu ermitteln. Laden Sie „Rückgaben, Erstattungen & Umtausch: Globale Einblicke und Richtlinienhandbuch 2024“ über Riskified.com herunter.
