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Una nueva investigación muestra que los consumidores pagan el precio de la epidemia de abuso de políticas mientras los minoristas de todo el mundo endurecen las políticas de devoluciones y reembolsos
Una nueva investigación revela que la era de las políticas generosas de devoluciones y reembolsos ha terminado: el 84% de los comerciantes considera que es más difícil detectar el abuso, impulsado por nuevos ‘Robin Hoods’ de la Dark Web y GenAI
Nueva York – 9 de octubre de 2024 – Riskified (NYSE: RSKD), líder en fraudes de comercio electrónico e inteligencia de riesgo, publicó hoy su artículo “Devoluciones, reembolsos y cambios: perspectivas globales y guía de políticas 2024”, un examen exhaustivo de las operaciones de devoluciones y reembolsos en empresas de comercio electrónico en todo el mundo y el impacto del fraude y abuso en las políticas de los minoristas. El estudio de siete mercados importantes, incluidos EE. UU., Reino Unido, Francia, DACH, México, Brasil y Australia / Nueva Zelanda, descubrió que las devoluciones, reembolsos y cambios constituyen un asombroso gasto de $394 mil millones para los minoristas, de los cuales se percibe que al menos $28 mil millones son afectados por el fraude y el abuso.
El abuso de políticas, en el que los consumidores explotan o manipulan conscientemente los términos y condiciones de un comerciante para beneficio personal, incluye comportamientos como pedir múltiples tamaños y colores con la intención de devolver la mayoría de los artículos (“estrategia de compra”), reclamar “artículo no recibido” (INR, por sus siglas en inglés) o “no llegó” (DNR), devolver un artículo como si no hubiera sido usado para obtener un reembolso completo (“devolución fraudulenta”), y más.
No solo los consumidores regulares están cometiendo abuso, los fraudes profesionales están amplificando el desafío. Impulsados por foros de intercambio de información como los grupos de “fraude como servicio” en la Dark Web y la disponibilidad de herramientas de inteligencia artificial generativa maliciosas (GenAI), el fraude y el abuso se han vuelto más prolíficos y sofisticados. Debido a esto, tres de cada cuatro comerciantes en línea dicen sentirse abrumados por el abuso de políticas, mientras que el 84% considera que es más difícil detectar el abuso en sus políticas de devoluciones y reembolsos.
Ahora, la investigación de Riskified revela que muchos comerciantes están endureciendo las políticas de devoluciones y reembolsos debido a los crecientes costos y el alto riesgo de fraude y abuso de políticas, un cambio respecto a las políticas generosas y flexibles que los compradores en línea han llegado a esperar y apreciar de sus minoristas favoritos.
- Un tercio de los minoristas ahora cobra una tarifa por devolver un artículo
- Un tercio de los minoristas están emitiendo políticas solo de cambio y solo de crédito en tienda
- Dos de cada cinco minoristas en línea ahora permiten solo siete días para presentar una reclamación. En contraste, las tiendas físicas han proporcionado históricamente 30 días para devoluciones, reembolsos y cambios.
La mayoría de los comerciantes no están abordando proactivamente el abuso de políticas, con solo <b>tres</b> de cada <b>diez</b> comerciantes indicando que han implementado una estrategia para prevenir devoluciones y reembolsos fraudulentos. Los desafíos internos contribuyen a esta situación, como la falta de integración de datos entre equipos (26%), objetivos contradictorios entre equipos (25%), y la falta de colaboración en general (24%). Para aliviar este problema, los comerciantes pueden adoptar estrategias como políticas de devoluciones y reembolsos de “escala variable” basadas en el valor del cliente, utilizando un enfoque tecnológico basado en identidad para identificar a los malos actores, o incluso inhabilitar completamente a los clientes que hacen devoluciones y reembolsos en serie.
“El péndulo ha oscilado de políticas generosas de devoluciones y reembolsos de años anteriores a políticas cada vez más restrictivas,” dijo Jeff Otto, CMO de Riskified. “Los comerciantes están bajo presión para reducir costos, pero si esta corrección se aplica de manera brusca a todos los clientes, crea una mala experiencia para los compradores de alto valor, estancando el crecimiento y la lealtad. La buena noticia es que este problema puede abordarse de manera quirúrgica con un enfoque tecnológico basado en identidad que evalúe cuidadosamente la política adecuada para implementar en todo el espectro de clientes, manteniendo políticas generosas para deleitar a los clientes de alto valor, mientras se corta la identidad abusiva en el punto de compra o reclamación.”
Para producir este informe, Riskified encargó a Opinium Research que entrevistara a más de 500 directores senior con supervisión de fraude, riesgo y abuso de políticas en grandes empresas de comercio electrónico que abarcan América del Norte y del Sur, Europa y Australasia. Además, el Centro de Investigación Económica y Empresarial (Cebr) incorporó datos y análisis de modelado económico para determinar los costos directos e indirectos del fraude y el abuso de políticas en devoluciones, reembolsos y cambios. Descarga “Devoluciones, reembolsos y cambios: Perspectivas globales y guía de políticas 2024” a través de Riskified.com.
