De nouvelles recherches montrent que les consommateurs paient le prix de l’épidémie d’abus des conditions générales de vente alors que les détaillants du monde entier renforcent leurs politiques de retour et de remboursement

De nouvelles recherches révèlent que l’ère des politiques de retour et de remboursement généreuses est révolue – 84 % des commerçants trouvent qu’il est plus difficile de détecter les abus, alimentés par les nouveaux « Robins des Bois » du Dark Web et par l’IA générative

À New York, le 9 octobre 2024 – Riskified (NYSE:RSKD), leader de l’intelligence de la fraude et du risque dans le commerce électronique, a publié aujourd’hui « Retours, remboursements et échanges : Perspectives mondiales et guide des politiques 2024 », un examen approfondi des opérations de retours et de remboursements des entreprises de commerce électronique dans le monde entier et de l’impact de la fraude et des abus sur les politiques des détaillants. L’étude de sept grands marchés, les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, la région DACH, le Mexique, le Brésil et l’Australie / Nouvelle-Zélande, a révélé que les retours, les remboursements et les échanges représentent une dépense vertigineuse de 394 milliards de dollars pour les détaillants, dont au moins 28 milliards de dollars sont perçus comme étant affectés par la fraude et les abus.

L’abus des CGV, à savoir l’exploitation ou la manipulation délibérée par des consommateurs des conditions générales d’un commerçant à des fins personnelles, comprend des comportements tels que commander plusieurs tailles et couleurs avec l’intention de retourner la plupart des articles (« bracketing »), déclarer l’article « non reçu » (INR) ou « non arrivé » (DNR), retourner un article comme s’il n’avait pas été porté pour un remboursement complet (« wardrobing »), et plus encore.

Non seulement des consommateurs normaux commettent des abus, mais des fraudeurs professionnels amplifient le problème. Encouragés par des forums d’échange d’informations sur le Dark Web et l’accès à des outils d’intelligence artificielle générative (GenAI) malveillants, la fraude et les abus sont devenus plus prolifiques et sophistiqués. À cause de cela, trois commerçants en ligne sur quatre affirment se sentir submergés par les abus de CGV, tandis que 84 % trouvent qu’il est plus difficile de détecter les abus de leurs politiques de retours et de remboursements.

Actuellement, les études de Riskified révèlent que de nombreux commerçants renforcent leurs politiques de retours et de remboursements en raison des coûts croissants et du risque élevé de fraude et d’abus de CGV, un inversement de tendance par rapport aux politiques généreuses et flexibles auxquelles les acheteurs en ligne s’attendaient et qu’ils appréciaient de la part de leurs vendeurs préférés.

  • Un tiers des détaillants facturent désormais des frais pour retourner un article
  • Un tiers des détaillants mettent en place des politiques permettant uniquement l’échange et le crédit en magasin
  • Deux vendeurs en ligne sur cinq ne laissent désormais que sept jours pour déposer une réclamation. Historiquement, les magasins physiques offrent pour leur part 30 jours pour les retours, les remboursements et les échanges.

La plupart des commerçants ne s’attaquent pas de manière proactive à l’abus des CGV, seuls trois commerçants sur dix déclarent avoir mis en place une stratégie pour prévenir les retours et les remboursements frauduleux. Les problématiques internes contribuent à cette situation, telles que le manque d’échange de données entre les équipes (26 %), les objectifs contradictoires entre les équipes (25 %), et le manque de collaboration en général (24 %). Pour atténuer ce problème, les commerçants peuvent adopter des stratégies telles que des politiques de retour et de remboursement « à échelle variable » en fonction de la valeur client, utiliser une approche technologique basée sur l’identité pour identifier les mauvais acteurs, ou même bannir entièrement les clients demandant des remboursements et retours en série.

« Nous avons basculé des politiques de retour et de remboursement généreuses des années passées vers des politiques de plus en plus restrictives », a déclaré Jeff Otto, CMO de Riskified. « Les commerçants sont sous pression pour réduire les coûts, mais si cette correction est appliquée de manière brutale à tous les clients, cela créera une mauvaise expérience pour les acheteurs les plus importants et freinera la croissance et la fidélisation. La bonne nouvelle est que ce problème peut être résolu de manière chirurgicale avec une approche technologique basée sur l’identité visant à évaluer soigneusement la bonne politique à mettre en œuvre pour l’ensemble des clients – et ainsi maintenir des politiques généreuses pour satisfaire les clients importants tout en stoppant les fraudeurs au moment de l’achat ou du retour. »


Pour produire ce rapport, Riskified a chargé Opinium Research d’interviewer plus de 500 directeurs seniors en charge du contrôle de la fraude, des risques et des abus de CGV dans de grandes entreprises de commerce électronique à travers l’Amérique du Nord et du Sud, l’Europe et l’Australasie. De plus, le Center for Economics and Business Research (Cebr) a superposé des données et analyses de modélisation économique pour déterminer les coûts directs et indirects de la fraude et de l’abus des CGV sur les retours, les remboursements et les échanges. Téléchargez « Retours, remboursements et échanges : Perspectives mondiales et guide des politiques 2024 » via Riskified.com.