L'équipe antifraude de Ring parvient à économiser des millions en bloquant les retours abusifs
Comment Ring a pu sauvegarder l'équivalent de plus de 4 millions de dollars en retours abusifs en seulement sept mois.
Rencontre avec Ring
Depuis sa création en 2013, Ring s’est donné pour mission de rendre les habitations et les quartiers plus sûrs. Avec une gamme de produits allant des sonnettes vidéo aux systèmes d’alarme, la marque s’est imposée comme une référence en sécurité domestique connectée. Filiale d’Amazon, Ring propose des solutions efficaces, abordables et faciles à mettre en œuvre, permettant à tous ses clients de protéger leur foyer.
Responsable des opérations de fraude et de risque
« Comme nous priorisons la satisfaction client, trouver l’équilibre pour prévenir les abus de nos CGV était délicat. Avec Riskified, nous pouvons maintenant prévenir les abus sélectivement tout en maintenant des conditions attrayantes et une expérience positive pour nos bons clients. »
Le défi
Ring distribue à la fois du matériel de sécurité et des services d’abonnement. Concernant ses politiques de retour, la marque fait face au même dilemme que de nombreux e-retailers : comment offrir les conditions généreuses que les consommateurs attendent, sans attiser les convoitises des cyberdélinquants ?
Pendant des années, lorsque ses clients renvoyaient du matériel, Ring privilégiait une approche tolérante. Mais en 2023, lorsque l’équipe antifraude a vu les demandes de remboursements augmenter, elle a suspecté un problème d’abus. Elle a fait appel à Riskified pour procéder à un examen plus approfondi.
Cette collaboration a permis de révéler un modèle d’abus bien rôdé et très organisé, orchestré par un nombre relativement restreint d’individus. Les escrocs commençaient par acheter des sonnettes ou autres articles hardware en gros. Ils déposaient ensuite une demande de retour et renvoyaient des boîtes vides ou lestées. Ceci leur permettait non seulement d’être remboursés, mais également de revendre les articles reçus, souvent des produits phares.
L’équipe antifraude savait que bloquer systématiquement les commandes importantes n’était pas une option, car une grande partie restait parfaitement légitime. Les fraudeurs pouvaient engranger des milliers de dollars en toute impunité, infligeant des pertes sèches à Ring qui voyait non seulement ses stocks dilapidés, mais devait également subir le coût des livraisons et des retours.
Aggravant ce préjudice financier immédiat, les recherches de Riskified ont montré que Ring était identifié comme une cible facile par les forums de fraudeurs du dark web.
Responsable des opérations de fraude et de risque
« Travailler avec Riskified pour stopper ces pertes nous a permis de considérablement améliorer la rétention du chiffre d’affaires et représente un excellent ROI pour nous. L’intégration a été transparente et répond à nos exigences strictes en matière de protection des données clients. C’est un succès complet pour notre entreprise. »
La solution
Au moyen de ses outils d’analyse automatisés, Riskified a pu extraire des informations à partir des milliers de cookies, adresses email et numéros de téléphone utilisés par les escrocs pour masquer leur identité et commettre des fraudes à grande échelle. Ce diagnostic a révélé qu’à peine 600 individus étaient responsables d’abus représentant plus de 4 millions de dollars de pertes annuelles, avec certains parvenant à dérober jusqu’à 150 mille dollars à eux seuls.
Grâce à la fonctionnalité Identity Explorer de Policy Protect, Ring a pu bénéficier d’une visualisation détaillée de ses données clients et d’un décryptage en temps réel. L’équipe disposait ainsi de toutes les informations nécessaires pour refuser les commandes qui auraient donné lieu à des retours frauduleux. Au départ, pour s’assurer qu’aucun client légitime ne soit bloqué, l’équipe vérifiait manuellement les commandes que le moteur décisionnel de Riskified suggérait de rejeter. Ils ont rapidement pu confirmer que les décisions étaient justifiées.
En seulement sept mois, l’équipe antifraude de Ring a pu rejeter l’équivalent de 4 millions de dollars de commandes liées à des retours abusifs, une somme qui représente un manque à gagner considérable.
4 Mn$
Achats abusifs bloqués en sept mois
600
Contrevenants identifiés
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World Business Research (WBR) et Riskified découvrent les causes, motivations et impacts de l'abus de politique et de la fraude.
The dark web houses discussions about policy abuse, personal data theft, and more, and the insights team at Riskified continually monitors those discussions to provide intel for and about our merchants and partners. Here’s what the team discovered about the growing problem of refund abuse.
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