Secondo una nuova ricerca, i consumatori pagano il costo dell’abuso epidemico delle politiche di resi e rimborsi, mentre i commercianti di tutto il mondo applicano un giro di vite

Una nuova ricerca rivela che l’era delle generose politiche di rimborsi e resi è finita: l’84% dei commercianti trova sempre più difficile rilevare gli abusi, spinto dai nuovi “Robin Hood” del Dark Web e dalla GenAI

New York – 9 ottobre 2024 – Riskified (NYSE:RSKD), un leader nell’intelligence antifrode e di rischio per l’ecommerce, ha pubblicato oggi il suo rapporto intitolato “Resi, rimborsi e scambi: approfondimenti globali e playbook delle politiche 2024”, un’analisi approfondita delle operazioni di reso e rimborso delle imprese di e-commerce in tutto il mondo e dell’impatto della frode e dell’abuso sulle politiche dei commercianti. Lo studio di sette mercati principali, tra cui Stati Uniti, Regno Unito, Francia, DACH, Messico, Brasile e Australia/Nuova Zelanda, ha scoperto che resi, rimborsi e scambi costituiscono una spesa sbalorditiva di 394 miliardi di dollari per i commercianti, di cui almeno 28 miliardi di dollari si ritiene siano interessati da frodi e abusi.

L’abuso delle politiche di resi e rimborsi in cui i consumatori sfruttano o manipolano consapevolmente i termini e le condizioni di un commerciante per ottenere un guadagno personale, include comportamenti come ordinare più taglie e colori con l’intento di restituire la maggior parte degli articoli (“bracketing”), dichiarare “articolo non ricevuto” (INR) o “non arrivato” (DNR), restituire un articolo come se non fosse stato indossato per ottenere un rimborso completo (“wardrobing”) e altro ancora.

Non solo i consumatori normali commettono abusi, ma anche i truffatori professionisti rendono ancora più complicata questa sfida. Guidati da forum di condivisione di informazioni come i gruppi “fraud-as-a-service” nel Dark Web e dalla disponibilità di strumenti di intelligenza artificiale generativa (GenAI) dannosi, frode e abuso sono diventati più prolifici e sofisticati. A causa di ciò, tre commercianti online su quattro dicono di sentirsi sopraffatti dall’abuso dei T&C, mentre l’84% trova più difficile rilevare gli abusi delle loro politiche di reso e rimborso.

Ora, la ricerca di Riskified rivela che molti commercianti stanno inasprendo le politiche di reso e rimborso a causa dei costi crescenti e dell’alto rischio di frode e abuso delle politiche, un’inversione rispetto alle politiche generose e flessibili che gli acquirenti online si sono abituati ad aspettare e apprezzare dai loro rivenditori preferiti.

  • Un terzo dei commercianti ora addebita una commissione per restituire un articolo
  • Un terzo dei commercianti prevede policy di solo scambio e di soli crediti per il negozio
  • Due commercianti online su cinque ora consentono solo sette giorni per presentare un reclamo. Al contrario, i negozi fisici hanno storicamente fornito 30 giorni per resi, rimborsi e scambi.

La maggior parte dei commercianti non affronta in modo proattivo gli abusi dei T&C, con solo tre commercianti su 10 che affermano di aver implementato una strategia per prevenire resi e rimborsi fraudolenti. Le sfide interne contribuiscono a questa situazione, come la mancanza di integrazione dei dati tra i team (26%), obiettivi concorrenti tra i team (25%) e mancanza di collaborazione in generale (24%). Per alleviare questo problema, i commercianti possono adottare strategie come politiche di reso e rimborso con un sistema di “scala mobile”, basate sul valore del cliente, usando un approccio tecnologico basato sull’identità per identificare i cattivi attori, o addirittura vietare interamente i clienti che approfittano continuamente di resi e rimborsi.

“Il pendolo si è spostato da politiche generose di resi e rimborsi degli anni precedenti a politiche sempre più restrittive,” ha detto Jeff Otto, CMO di Riskified. “I commercianti sono sotto pressione per tagliare i costi, ma se questa correzione viene applicata bruscamente a tutti i clienti, crea una brutta esperienza per gli acquirenti di alto valore, bloccando la crescita e la fedeltà. La buona notizia è che questo problema può essere affrontato chirurgicamente con un approccio tecnologico basato sull’identità che valuta attentamente la giusta politica da implementare nell’intero spettro di clienti, mantenendo politiche generose per soddisfare i clienti di alto valore, mentre taglia fuori le identità abusive al momento dell’acquisto o del reclamo”.


Per produrre questo rapporto, Riskified ha commissionato uno studio a Opinium Research, con lo scopo di intervistare oltre 500 direttori senior con responsabilità per frode, rischio e abuso delle politiche in grandi aziende di e-commerce in Nord e Sud America, Europa e Australasia. Inoltre, il Center for Economics and Business Research (Cebr) ha sovrapposto modelli economici e analisi per determinare i costi diretti e indiretti della frode e dell’abuso delle politiche sui resi, i rimborsi e gli scambi. Scarica “Resi, rimborsi e scambi: approfondimenti globali e playbook delle politiche 2024” tramite Riskified.com.