Nova pesquisa mostra que os consumidores pagam o preço da epidemia de abuso de políticas com o aumento do rigor das políticas de devolução e reembolso de varejistas no mundo todo

Nova pesquisa revela que a era das políticas generosas de devolução e reembolso acabou – 84% dos comerciantes acham mais difícil detectar abusos, provocados pelos novos “Robin Hoods” da Dark Web e pela GenAI

Nova York – 9 de outubro de 2024 – A Riskified (NYSE:RSKD), líder em inteligência de risco e combate à fraude no ecommerce, publicou hoje seu “Devoluções, reembolsos e trocas: insights globais e guia de políticas 2024“, uma análise aprofundada das operações de devoluções e reembolsos em empresas de ecommerce no mundo todo e do impacto da fraude e abuso nas políticas dos varejistas. O estudo de sete grandes mercados, incluindo EUA, Reino Unido, França, DACH, México, Brasil e Austrália / Nova Zelândia, revelou que devoluções, reembolsos e trocas constituem uma impressionante despesa de US$ 394 bilhões para os varejistas, dos quais pelo menos US$ 28 bilhões são afetados por fraudes e abusos.

O abuso de política, situação em que consumidores exploram ou manipulam deliberadamente os termos e condições de um comerciante para obter ganho pessoal, inclui comportamentos como pedir itens de vários tamanhos e cores com a intenção de devolver a maioria deles (“bracketing”), alegar “item não recebido” (INR) ou “não chegou” (DNR), devolver um item como se não tivesse sido usado para reembolso total (“wardrobing”), e outros.

Não são apenas os consumidores comuns que estão cometendo abusos, os fraudadores profissionais também intensificam o desafio. Estimulados por fóruns de compartilhamento de informações como os grupos de “fraude como serviço” na Dark Web e pela disponibilidade de ferramentas maliciosas de inteligência artificial generativa (GenAI), a fraude e o abuso se tornaram mais prolíficos e sofisticados. Por causa disso, três em cada quatro comerciantes online dizem que se sentem sobrecarregados pelo abuso de políticas, ao passo que 84% consideram mais difícil detectar abusos de suas políticas de devolução e reembolso.

A pesquisa da Riskified revela que muitos comerciantes estão endurecendo suas políticas de devolução e reembolso devido ao aumento dos custos e ao alto risco de fraude e abuso de políticas, uma inversão das políticas generosas e flexíveis que os compradores online passaram a esperar e apreciar de seus varejistas favoritos.

• Um terço dos varejistas agora cobra uma taxa para devolver um item
• Um terço dos varejistas está utilizando políticas limitadas à troca e ao crédito na loja
• Dois em cada cinco varejistas online agora permitem apenas sete dias para registrar uma reclamação. Por outro lado, as lojas físicas historicamente oferecem 30 dias para devoluções, reembolsos e trocas.

A maioria dos comerciantes não está enfrentando proativamente o abuso de políticas, sendo que apenas três em cada <b>dez</b> comerciantes dizem que implementaram uma estratégia para prevenir devoluções e reembolsos fraudulentos. Desafios internos contribuem para essa situação, como a falta de integração de dados entre as equipes (26%), objetivos conflitantes entre as equipes (25%) e falta de colaboração em geral (24%). Para mitigar esse problema, os comerciantes podem adotar estratégias como políticas de devolução e reembolso em “escala móvel” com base no valor do cliente, usando uma abordagem tecnológica baseada em identidade para identificar elementos nocivos, ou até mesmo banir clientes que devolvem e solicitam reembolsos em série.

“O pêndulo oscilou de políticas generosas de devolução e reembolso dos anos anteriores para políticas cada vez mais restritivas,” disse Jeff Otto, CMO da Riskified. “Os comerciantes estão sob pressão para cortar custos, mas se essa correção for aplicada de maneira brusca a todos os clientes, isso cria uma má experiência para os compradores de alto valor, dificultando o crescimento e a lealdade. A boa notícia é que esse problema pode ser abordado de maneira cirúrgica com uma abordagem tecnológica baseada em identidade que avalia cuidadosamente a política certa a ser implementada em todo o espectro de clientes – mantendo políticas generosas para encantar os clientes de alto valor e, ao mesm tempo, bloqueando identidades abusivas no momento da compra ou reclamação.”

Para produzir este relatório, a Riskified contratou a Opinium Research para entrevistar mais de 500 diretores seniores com supervisão de fraude, risco e abuso de políticas em grandes empresas de ecommerce em toda a América do Norte e do Sul, Europa e Australásia. Além disso, o Centro de Economia e Pesquisa Empresarial (Cebr) sobrepôs dados e análises de modelagem econômica para determinar os custos diretos e indiretos da fraude e abuso de políticas sobre devoluções, reembolsos e trocas. Baixe “Devoluções, reembolsos e trocas: insights globais e guia de políticas 2024” em Riskified.com.